Acredito que um dos sonhos de todo empresário e profissionais (incluídos também os de eventos) seja busca é por eficiência operacional e financeira, redução de custos e aumento da quantidade de pessoas atendidas!
Para maximizar e agilizar os processos, a tecnologia é o veículo rápido e essencial para o qual todas as áreas da nossa vida pessoal e profissional. Já são inúmeras ferramentas que crescem exponencialmente em quantidade e diversidade. Vieram para ficar e serão utilizadas cada vez mais. Entre os aplicativos de eventos existentes e disponíveis no país, há opções para todas as necessidades e bolsos: desde os mais simples, que realizam apenas credenciamento, até plataformas robustas e complexas. Na automatização do atendimento, há ainda o chatbot, plataforma de chat online.
Só que ao focar apenas na tecnologia e da redução dos custos, esquece-se do principal: o Ser Humano que é a essência de tudo o que fazemos em um evento. As ferramentas são apenas o meio, não o fim.
Assim sendo, o melhor dos mundos está em automatizar processos nas tratativas com clientes e, ao mesmo tempo, oferecer atendimento personalizado e diferenciado! Aquele que faz a diferença e cativa clientes ativos e os potenciais.
E o começo de tudo está em entender muito, muito bem a jornada do consumidor, ou seja, o que ele quer, como e qual caminho ele percorre para a busca e compra, quanto está disposto a pagar, o que é importante para ele no processo... enfim... realmente compreendê-lo o melhor possível.
Na verdade, tenho que dizer aqui que isso não é tarefa fácil. Mas é possível de ser feito e há casos inspiradores... patrocináveis... e trarão resultados incríveis para seus clientes e eventos.
Esta semana, recente artigo publicado na e.life mostrou interessante projeto envolvendo plataforma de chatbot, empresa de processamento de carne e estudantes de gastronomia da Anhembi Morumbi. Durante 90 dias, eles atenderam clientes que buscavam ajuda para preparar suas refeições dando dicas e sugestões personalizadas para cada caso... através de uma destas plataformas. Ainda que com milhares de atendimentos realizados no período, foi profundo e envolvente o envolvimento com os consumidores.
Já em 2016, pesquisa realizada pela Mckinsey apontava sobre a importância deste processo reforçando que “As organizações líderes começam desenvolvendo um objetivo distinto e melhorando suas jornadas de clientes mais importantes. Eles, então, projetam processos de suporte para gerenciar as expectativas quanto a tempos de espera, tempos de resolução, limites de serviço e similares, ao mesmo tempo em que estimulam uma cultura de serviços para enfatizar pontos de contato de alta qualidade.”
Entre os pontos mais relevantes identificados, destacaram que a demanda dos consumidores por experiências pessoais mais sofisticadas força as empresas a buscar novos formatos e níveis de atendimento personalizados
Que acha de repensar seu atendimento em eventos e criar algo assim para seus clientes?
Para saber mais:
• http://elife.com.br/index.php/2018/09/12/duas-tendencias-conflitantes-para-o-customer-experience-e-uma-boa-noticia-as-pessoas-serao-cada-vez-mais-importantes/
• https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/winning-the-expectations-game-in-customer-care
• https://chatbotsmagazine.com/
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