Na manhã desta terça-feira (30/09), o Aeroporto Santos Dumont parou.
Um caminhão de manutenção derramou óleo na pista na noite anterior e as operações foram suspensas logo pela manhã.
O problema poderia ter sido resolvido rapidamente, mas a Infraero não tinha nem o produto básico para a limpeza — um erro elementar de gestão. Resultado: 53 voos cancelados, 12 alternados para o Galeão e milhares de passageiros afetados.
Em ambientes críticos, improviso é sinônimo de falha.
O caso do Santos Dumont expõe três pontos essenciais:
1. Planos de contingência precisam prever recursos e protocolos testados.
2. Resposta rápida, pois tempo é o ativo mais precioso numa crise. Sem os insumos adequados, o atraso virou colapso.
3. Comunicação transparente, os passageiros relataram desinformação e cancelamentos repentinos. Sem comunicação clara, o caos multiplica-se.
Um incidente relativamente simples — derramamento de óleo na pista — escalou para um colapso operacional, não apenas pela falha material, mas sobretudo pela ausência de gestão estratégica. Passageiros ficaram horas sem informação ou recebendo comunicados desencontrados. E nesse silêncio mal administrado nasce o verdadeiro caos: não apenas atrasos e conexões perdidas, mas a perda de confiança, a sensação de abandono e a certeza de que ninguém estava preparado.
A gestão de crises não é sobre apagar incêndios depois que eles começam, mas sobre estruturar respostas antecipadas, treinar equipes e, principalmente, comunicar com clareza. Quando a comunicação falha, a crise se multiplica. O público deixa de ser apenas vítima do imprevisto e passa a enxergar a própria organização como parte do problema.
As consequências são profundas: reputação arranhada, credibilidade comprometida e impactos financeiros diretos e indiretos.
Crises mal resolvidas custam caro — em dinheiro, em imagem e em confiança, seja em aeroportos, estádios, arenas ou grandes festivais, a lógica é sempre a mesma: improvisar custa caro. A falta de preparação transforma o que poderia ser um episódio controlável em um trauma coletivo.
O aprendizado é claro: não basta ter planos no papel, é preciso estruturar, testar e revisitar continuamente protocolos de contingência e, sobretudo, garantir que a comunicação seja rápida, transparente e precisa. Porque em tempos de crise, o silêncio e a desinformação são inimigos tão perigosos quanto o próprio incidente.
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