A importância de se dizer “Não” no relacionamento com clientes

“Não” foi tema recorrente no Fórum Eventos 2014, constando de suas conclusões. O artigo de Nuno Silveira retoma o assunto. Confira:

Mais... por menos

Creio não estar longe da verdade se afirmar que esta foi uma das frases mais ouvidas pelas agências e gestores de eventos nos últimos tempos. Confesso que, algumas vezes, durante reuniões de briefing, eu próprio me antecipei ou acompanhei “em tom de brincadeira” a tão previsível expressão.

Mas porque será que decidi abordar o tema neste artigo? Porque, na gestão do mesmo, fui confrontado com situações que me fizeram olhar para esta questão sob diferentes perspectivas e com a seriedade que, em meu entender, deve existir.

Muito já se escreveu sobre a atual conjuntura, os problemas e constrangimentos com ela direta ou indiretamente relacionados, como os constantes cortes nas verbas alocadas à realização de diversas ações ou a redução de efetivos para a sua concretização.

Esta situação é transversal, acabando por atingir todos os envolvidos nesta área - clientes, agências e fornecedores. O que também é igualmente transversal é o desejo de todos, na sua esfera de responsabilidade, de prestar o melhor serviço com os recursos disponíveis.

Até aqui tudo bem. A questão coloca-se na seriedade/legitimidade da frase “Mais… por menos”, quando falamos na elaboração de projetos aos quais são alocados budgets na ordem de um terço do valor alocado em anos anteriores e, “exigindo-se” o mesmo ou, em alguns casos, um maior grau de expectativa.

Perante esta situação, e consciente de que os clientes esperam de um organizador de eventos profissionalismo e confiança, consubstanciados na apresentação de soluções para um evento eficiente e que cumpra os seus objetivos, temos por vezes que ter frontalidade no saber dizer “não”. Não porque ”não acreditamos no projeto”, não porque “pensamos que provavelmente o resultado final vai ser prejudicial a ambas as instituições”, não porque “temos igualmente uma imagem a defender”.

Assim sendo, devemos ser suficientemente profissionais para, ainda que acusados de arrogância, não vacilarmos e procurarmos argumentos que levem o interlocutor a entender a razão da nossa atitude.

Creio que muitas situações de insucesso teriam sido evitadas se, em vez de tomar a atitude “mercenária” de avançar com promessas alegadamente impossíveis de cumprir, alguns organizadores de eventos tivessem tido a humildade de dizer “não”.

O mesmo raciocínio se aplica na relação entre agências e parceiros ou fornecedores. A frase “Mais… por menos” fora de um contexto sério, “forçando” um fornecedor a reduzir o seu orçamento, vai por certo obrigá-lo a práticas que rapidamente podem comprometer todo o êxito de um evento. A escolha correta de um fornecedor face às exigências de um evento é, sem dúvida, um ponto fulcral para o sucesso do mesmo, e daí a relação entre estes dois agentes ter que assentar em critérios de confiança e de respeito mútuo.

Ao chamar a atenção para a utilização “por vezes abusiva” da frase “Mais… por menos”, não pretendo fazer juízos de valor mas apenas, em meu entender, salientar que a satisfação da mesma, neste contexto, poderá levar à procura de soluções por alguns organizadores de eventos que, como já referi, deverão ser evitáveis.

Porém, como optimista que sou, existe outra perspectiva da frase “Mais… por menos” que obviamente não poderia deixar de realçar e, essa sim, devemos “acarinhar”. Olhando novamente para a conjuntura atual e para os constrangimentos daí decorrentes, facilmente entendemos que, se acreditamos em nós e merecemos melhor, não podemos acomodar-nos nem resguardar-nos na tão desgastada expressão… “é a crise”, mas que temos de nos reinventar.

A realidade obrigou muitas empresas a reverem as estratégias de longo prazo para terem capacidade de se adaptar ao curto prazo. Esta forma de estar implica que nos adaptemos aos desafios e adquiramos capacidade de resposta perante as novas solicitações das organizações. Cada vez mais, as empresas estão a gerir os orçamentos de forma muito criteriosa. A tendência que identificámos no mercado é o redirecionamento de alguns investimentos, que anteriormente eram feitos noutros canais de comunicação, para a área dos eventos. Estes têm assumido uma importância crescente, sendo o canal de comunicação com maior grau de intensidade de contato, estando cada vez mais focados não nas organizações mas nos participantes, e desempenhando o papel de catalisadores de comunicação e motivação de uma forma célere e eficiente.

Se a estas premissas associarmos as ferramentas que, ano após ano, as novas tecnologias na área da comunicação colocam ao nosso serviço, aliadas ao surgimento de tendências inovadoras, creio sinceramente que podemos falar de “Mais… por menos”.

A questão é até que ponto, e face ao momento que se vive de constantes cortes orçamentais, estamos todos (clientes, organizadores de eventos e fornecedores) dispostos a reinventar conceitos, diria mesmo, a nos reinventarmos na busca de novas e atraentes soluções para fazer face aos condicionalismos que agora se nos apresentam.

Se não nos dermos por vencidos, se tivermos a capacidade de criar e fazer os outros sonhar, estou convicto de que iremos fazer “Mais… por menos”.