Tecnologia e hospitalidade, uma boa combinação?

Parece que sim! Pelo menos é isso o que pensam diversos restaurantes, hoteis e pesquisadores do oeste da Europa. Eles têm acertado em cheio no gosto da nova geração conectada. Entenda por quê.

A evolução na indústria hospitaleira tem adquirido uma tendência tecnológica nos últimos anos que já pode ser percebida muito claramente no oeste do continente Europeu. A tendência da utilização da tecnologia na hospitalidade dos países europeus ocidentais tem sido por lá observada em diversos negócios por cientistas e empresários que não temem a novidade.

Os desenvolvimentos mais recentes estão tendo impacto relevante nas empresas mais inovadoras. Os hoteis High-Tech conectam o mundo físico com o online pela Internet das Coisas. Comentários interativos em redes sociais são usados como ferramentas para fomentar vendas online. O resultado de tudo isso ainda é um fenômeno novo e há muito a explorar.

Dentro da indústria do turismo, hoteis e restaurantes são os mais afetados pelas redes sociais e tecnologia. A emergência da reputação online apresenta inúmeras oportunidades e ameaças ao gerenciamento e precisa ser vigiada efetivamente. A reputação e inovação de um hotel é, cada vez mais, um bem estratégico crucial para os negócios.

Entretanto, gerenciar completamente o uso da tecnologia pela hospitalidade é um grande desafio para as empresas. Principalmente quando conectada ao mundo virtual. “A reputação online, como capital não tangível, é uma ferramenta imaterial, pela qual um valor monetário não pode ser facilmente encontrado ou percebido”, já diziam os Roos, Pike, & Fernstroem, em 2005.

Ainda assim, não se pode negar o potencial das redes sociais de afetar os mercados pela influência na escolha do consumidor, o que pode ter um efeito na performance dos negócios. De acordo com uma recente pesquisa publicada este ano, “a indústria hospitaleira precisa entender a importância do boca-a-boca eletrônico (eWOM)”, afirmam Phillips, Zigan, Silva e Roland Schegg.

Enquanto os comentários online claramente influenciam as impressões sobre uma empresa, também é inegável que vantagens são percebidas quando a indústria hospitaleira interage com seus clientes virtualmente, por exemplo, possibilitando ferramentas de venda online.

Os benefícios vão de economia de tempo a mais exposição do produto, conforme divulgaram em 2014 pesquisadores portugueses. “Em uma era onde o uso da internet é tão alto, empresas precisam crescer de forma favorável no mundo tecnológico, fazendo o seu negócio compatível com as espectativas do cliente e assim trazendo vantagens para a companhia”, avaliam os pesquisadores Amaro e Duarte. Dessa forma, os marqueteiros da indústria hospitaleira devem prestar atenção aos fatores que contribuem para o uso inteligente de suas tecnologias e conexões.

É importante perceber que os estudos têm evidenciado alguns dos fatores que são avaliados nas empresas pelos clientes quando comprando online, que podem ser nomeados: confiança, complexidade e vantagens relativamente percebidas. Pesquisas reportam que confiar em uma marca nas redes sociais e confiar na empresa por detrás dela são duas questões fortemente consideradas. Marqueteiros de hospitalidade devem desenvolver a confiança no mundo virtual, para ter uma atitude favorável tanto nas vendas do mundo físico como online, defende Christou.

A tecnologia tem ajudado a experiência em hospitalidade a atingir um novo nível. Pesquisadores afirmam que a Tecnologia das Coisas, que permite a objetos se conectarem via internet, trazendo novas capacidades comunicativas, dentre outras, gera valor para os clientes. Por exemplo, ela aumenta a fidelidade com os hotéis – 75% dos 418 respondentes disseram que provavelmente retornariam a hotel do gênero, segundo apontou o pesquisador Guerra já em 2012. Da mesma forma aumenta a probabilidade de pagar mais caro – 71% dos respondentes disseram que pagariam pelo menos 10 Euros a mais na diária de um hotel conectado.

Existem duas grandes mudanças que estão sendo a base de toda essa transformação na indústria, mudando a natureza das experiências hospitaleiras: (1) os clientes querem co-criar sua própria hospitalidade, e (2) a tecnologia facilmente enriquece a experiência. A transformação explodiu com a popularização dos smartphones e plataformas de redes sociais. “As novas tecnologias podem não só co-criar experiências na realidade física como extendê-las ao mundo virtual”, dizem os autores Neuhofer, Buhalis e Ladkin.

Por isso, também é importante que hoteis e empresas da indústria de hospitalidade constuam seus websites focando na boa experiência para o cliente. Além de ser bonito, o site deve ser fácil de navegar e trazer uma estratégia de rede social, oferecendo serviços, recebendo pagamentos, dentre outras facilidades que os clientes buscam. Por exemplo, um site que seja especialmente confeccionado para ser acessado de smartphones é muitas vezes interessante, considerando que muitas das experiências onlines acontecem por essa ferramenta.

Os recentes estudos nos levam a concluir que os negócios em hospitalidade precisam operar com a tecnologia em uma nova multi-facetada época de co-criação tanto física como não física da experiência, no pre, durante e pós contato com o cliente. A hospitalidade de sucesso será aquela que dominar estrategicamente e efetivamente as novas tecnologias de interação em vários níveis.

O efeito da tecnologia empondeirada pelo consumidor no mundo da hospitalidade não vai parar de surpreender. Não é possível predizer ou controlar qual será a próxima grande descoberta ou tendência que se revelará. Entretanto, impossível de ser negado é que a questão é importante para os negócios e não deve ser regligenciada.