Herdamos, no nosso mercado, uma péssima influência da Publicidade e da Propaganda, aliás, diria eu, das empresas brasileiras, do comércio e do serviço nacional: não perceber quem importa de verdade na relação de mercado. Resultado, olhando para o nosso umbigo, esquecemos do cérebro.
Lendo mais um brilhante texto da minha querida amiga e jornalista Claudia Penteado, no Propmark (não perco um texto da Claudia ou do Alexis), consolidei algo que me corrói há tempos os pensamentos quanto ao mercado de Live Marketing.
Falando sobre o Festival de Cannes deste ano, onde esteve fazendo cobertura, Claudinha fala do pragmatismo adotado pelos júris premiando “projetos atrelados a marcas relevantes, alinhados com o propósito das marcas, para ações mais perenes ou que contribuam para a construção de marcas.”, isso tudo num claro esforço da busca da relevância, consistência e do trabalho voltado para as marcas, ou seja, para o cliente.
Pois bem, nesse mesmo texto, ela inicia com uma observação de Fred Saldanha, Diretor-criativo da Huges (NY), onde ele coloca o seguinte: “...sabe qual é, às vezes, o problema da nossa indústria? Estamos tentando resolver os nossos problemas em vez de tentar resolver os problemas dos nossos clientes. Nós temos só de mudar o foco. Quando mudarmos o foco, será benéfico para todo mundo, porque estaremos resolvendo o nosso problema também”.
Claudia conclui: “na crise, o mercado passou a se preocupar mais com o futuro das agências do que com o futuro dos clientes. Mas quem vive sem clientes?”
Boa pergunta, né? Quem? Pois olhem bem meus amigos. Vejam o que aconteceu em razão de nossa esquisita percepção de grandeza que se sobrepõe à necessidade de quem, em última análise, nos paga e nos mantém vivos.
Não preciso dizer, nem desenhar para você, o que acontece em Shoppings, restaurantes, bares, padarias, comércio em geral, táxis, escritórios, dentistas e por aí vai.
Você, eu e todo mundo somos... CLIENTES. Nós somos os responsáveis pelo funcionamento, vida e existência dessa multidão de gente que está, ainda, empregada. Se não compramos, pagarmos, investirmos nas empresas em que trabalham não teriam emprego.
Mas, o que acontece no Brasil, e mais claramente nos grandes centros e capitais? O cliente é desprezado, desconsiderado, ignorado e mesmo maltratado. Raras são as empresas e donos que treinam seus profissionais quanto a atendimento voltado para a satisfação do cliente, raríssimos os que pensam em Relacionamento e Fidelização.
Por essa razão, até marcas que fora do País são paraísos para clientes aqui deixam a desejar. Fomos educados, treinados para nos considerarmos acima do cliente. É simplesmente isso.
Isso acontece na política também. Vereadores, deputados, senadores governantes e partidos se acham acima do seu cliente, quem o coloca lá. Não raro, ignora-os e inverte o papel querendo pagá-los??????? Deu no que deu.
Isso ficou potencializado, em muito na Comunicação. Agências poderosas esqueceram do seu parceiro mais importante: o cliente. Focados em si mesmos criativos-deuses e donos-imperadores impuseram vitórias a agências e derrotas para alguns clientes. O prêmio virou objeto de desejo, mas a marca e a solução de comunicação não eram considerados. Bastava um filme na cabeça, uma viagem legal, um storyboard maneiro, um ghost na mão e... ganhamos!!! O quê?
O tempo, e o cliente, esgotaram. Cansados e, alguns, também espertos demais, os clientes aos poucos foram desacreditando da eficiência e das soluções de ROIs prolixos que não se refletiam em vendas, mas em desejo de compra. Esquecendo o brand, o planejamento, a efetividade, a experiência de marca e o consumidor-cliente, a Publicidade perdeu espaço para o Live Marketing ou, pelo menos para as Agência de singelo nome de Comunicação isso, aquilo, full, 360...
Oba, ganhamos espaço nós Agências de Live Marketing! Mas herdamos o caos da relação do cliente com suas Agências, herdamos a perda do espaço dos profissionais de Marketing (pra quê se não há estratégia, inteligência, cuidado com as marcas? Bota um júnior presunçoso no lugar.) e a troca por compras e suprimentos numa relação em que eles mesmos não percebem que acabamos virando seus clientes internos. Afinal, quem paga o evento do “cliente” somos nós. Não?
A questão mudou em nós também. Sobreviver como?
Gestores do nada, desconhecedores também da importância do cliente (melhor e pior coisa da relação), resolvemos só olhar o que fazem contra nós e esquecer do que podíamos, e devíamos, propor e entregar a eles.
Veio a crise. Aí a coisa piorou. Se sem ela já não percebíamos a importância do cliente e só víamos a nossa, aí é que começamos a procurar caminhos que nos fizessem ganhar dinheiro, eticamente ou não, estrategicamente ou não. Nada de soluções de mercado ou ações para um mercado sustentável. “Farinha pouca, meu pirão primeiro. O cliente que se dane. Preciso sobreviver.
Deu no que deu. Agências fechando, predadores e piratas, amadorismo, perda de espaço e falta de... clientes para nos sustentar.
A AMPRO, através de ações claras, objetivas e profissionais, como o CLIENTES e AGÊNCIAS de VALOR, de seu Comitê de Relações Sustentáveis, tem buscado soluções e integrado, numa só mesa, o Cliente a as Agências associadas, encontrando saídas e redefinindo caminhos que reativem essa relação de ganha-ganha. Mas não é o que vejo no mercado.
Os clientes continuam sendo tratados como se não fossem a peça mais importante desse imenso tabuleiro de xadrez, diria a Rainha dele.
Continuamos treinando mal, nos posicionando mal, planejando mal e jogando mal, perdendo peças, espaço e o jogo.
Ou nos tornamos Live Marketing 100%, percebendo que além de ter razão o ator mais poderoso e importante dessa peça, o cliente, tem objetivos de comunicação, marca e venda claros e que nós não fazemos coisinhas e favores para ele, mas propomos soluções para seu problema de comunicação com a obrigação de buscar a otimização de custos; ou vamos sair, definitivamente da peça e do jogo ao vivo.
Xeque-mate! Acabou o jogo, acabou a festa, o evento, a ação. Tiro no pé que saiu pelo coração, mas estourou o bolso.
Não existe agência sem cliente, mas existe cliente sem agência. Para procurá-lo você primeiro tem que escolher as peças, a estratégia e as jogadas certas e entender que ou jogamos juntos ou vai ser o tabuleiro que vai rachar.
Tony Coelho
“As expressões em negrito e entre aspas correspondem ao texto original escrito por Claudia Penteado no Propmark.”
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