Em um nível muito mais trivial, questionei minha própria determinação ao voar com a Ryanair, pois o marketing e as ofertas às vezes podem obscurecer a memória. Embora seja difícil acreditar que algo possa competir com a falta de atendimento ao cliente da Ryanair, a experiência da Delta Airlines, com hostilidade e negação, é um novo ponto baixo que nenhum cliente deveria ter que suportar. Após a terceira refutação desdenhosa e resposta agressiva às minhas cartas de reclamação, a Delta realmente ficou confinada à pilha do 'nunca mais'.
Ao lutar com a Delta, no entanto, ficou claro que o anonimato da situação de cada indivíduo permite que essas organizações literalmente falsifiquem o atendimento ao cliente, com a aparente intenção de cansar o cliente até que ele vá embora.
Em primeiro lugar, é impossível falar com qualquer autoridade ou até mesmo obter um nome real,com cargo e e-mail. Todas as respostas são padronizadas, sem emoção e absolutamente nunca aceitando culpa ou responsabilidade. O fino verniz de polidez para com o cliente vem na forma de entregar a mensagem (que grita 'nós não nos importamos, vá embora') com uma calma passiva-agressiva e adicionando as palavras 'Senhor' ou 'Senhora' regularmente.
O resultado líquido é que o cliente, sitiado, fica frustrado e irritado, e o representante de atendimento ao cliente encerra a comunicação em triunfo, afirmando que o cliente se tornou irracional. Você não pode culpar os indivíduos (além de estar feliz em um trabalho que realmente faz exatamente o inverso do que o título sugere); é uma política que a empresa colocou em prática e parece estar cada vez mais em voga.
Muitas empresas online parecem ter aperfeiçoado o método de evitar qualquer conversa real com clientes descontentes, na suposta esperança de que eles desistam de suas queixas, e então o tempo será o curador.
Esse descaso com o cliente também é um dos efeitos colaterais da pandemia. Embora houvesse um sentimento de unidade por um tempo, isso desapareceu rapidamente. À medida que as restrições foram gradualmente aliviadas ou suspensas em vários estágios, parecia que as pessoas em serviço, de qualquer grau, haviam se tornado obcecadas por regras. O cliente está sempre errado ou culpado. Era como geralmente você se sentiria se ousasse se aventurar.
O poder embriaga, é claro, e é perigoso nas mãos de quem não o mereceu... tornou-se quase a norma esperar uma falta de serviço, e alguém que deveria estar cuidando de você apenas latindo ordens, com uma auto-importância revoltante, como um diretor de escola ou guarda de trânsito excessivamente zeloso.
Parece um longo caminho de volta para ter um mundo onde o cliente está certo novamente, mas as feiras e exposições podem desempenhar um papel importante nisso. Somos os especialistas no cara-a-cara e, à medida que nossa indústria volta a crescer, há uma grande oportunidade de lembrar às pessoas como é bom ser bem cuidado.
Uma feira de negócios deve ser um evento emocionante. E emocionante para expositores e visitantes. O espírito do show começa com o organizador e a equipe do local. Todos falamos em criar experiências e isso emana da atitude certa.
Não há lugar para se esconder em uma exposição e é por isso que as pessoas que querem crescer profissionalmente visitam as feiras. Conversas reais, com pessoas que assumem responsabilidade e prestação de contas, e realmente querem falar com você e resolver problemas. Que refrescante.
A Mash Media estará presente durante toda esta semana no ExCeL London, no Reino Unido, para a Confex, Event Production Show, The PA Show e The Publishing Show. Se você está no grupo que entende o poder dos acontecimentos, será recebido com um sorriso.
É um princípio praticar o que pregamos.
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