Segundo a J.D. Power, líder global em insights do consumidor, serviços de consultoria e dados e análises, além de pioneira no uso de big data, inteligência artificial (IA) e capacidades de modelagem algorítmica para entender o comportamento do consumidor, as gestões da indústria hoteleira está investindo seriamente em renovações em sua infraestrutura, manutenção e relacionamento. De acordo com a pesquisa 2023 North America Third-Party Hotel Management Guest Satisfaction Benchmark, os investimentos apresentam um retorno forte de satisfação pela qualidade oferecida nos espaços e serviços de equipe.
Conclusões estabelecidas através do referencial
Antecipação: O indicador de desempenho mais importante quando se trata da satisfação dos hóspedes é a antecipação das necessidades para com eles. Em todas as empresas de gestão hoteleira avaliadas, os funcionários do hotel atingiram a meta de 82% das interações com os hóspedes, realizando a antecipação de possíveis necessidades ou problemas.
Áreas comuns: De acordo com o estudo, os hóspedes procuram design moderno e exclusivo nas áreas comuns e lobbies dos hotéis, e atualmente, apenas 13% dos hotéis de marca avaliados atendem a esses critérios.
Eletropostos: Embora o Wi-Fi de boa qualidade seja o recurso tecnológico mais importante em um hotel, além de diversas portas USB para carregar dispositivos, a pesquisa aponta a disponibilidade de estações de carregamento de veículos elétricos como fator influente na seleção de satisfação. No geral, 19% dos hóspedes do hotel afirmam que precisam de uma estação e, destes, 6% afirmam que realmente usaram o carregamento de veículos elétricos fornecido pelo hotel.
O estudo, em seu quarto ano, avalia a satisfação dos hóspedes com hotéis operados pelas maiores empresas de gestão terceirizadas. Baseia-se em seis fatores, sendo estes, comunicação e conectividade, alimentos e bebidas, quarto de hóspedes, instalações do hotel, serviço da equipe e preço final. Inclui operadores hoteleiros terceirizados com mais de 14.000 quartos de hotel, baseando-se em 3.942 respostas de hóspedes para estadias em hotéis de marca de maio de 2022 a maio de 2023.
Conclusões estabelecidas através de hoteleiros
Segundo Annie Morrissey, diretora de vendas e marketing da Bourbon Hotéis & Resorts, os pontos citados são um pouco óbvios em relação à gestão de hotéis. “Entendo que eles estão falando que após a pandemia, os hotéis estão agora com capital para começar a voltar a investir em melhoria e staffing, o que não foi possível durante o período de recuperação, mas os pontos são um pouco óbvios e rasos, mesmo que ainda assim, válidos”, afirma.
Para Patricia Bonetti de Souza, diretora comercial Meetings & Events do Club Med Brasil, rede de resorts Premium All Inclusive, o desenvolvimento de pessoas é o ponto principal para feedback positivos na hotelaria. “Trabalhamos com pessoas e para pessoas. Ouvi em uma palestra do Marcelo Rabach (CEO do McDonald's/Arcos Dorados), que trabalhamos para os clientes e essa é sempre uma máxima, e nesse caso nada é mais importante do que ouvi-los”, diz Bonetti. A executiva também comenta sobre possíveis melhorias no processo: “Além da pesquisa de satisfação ser uma ferramenta valiosa, melhorias na estrutura ajudam no recebimento de uma boa nota na avaliação. Ou seja, investir em desenvolvimento de pessoas é um dos maiores ativos e certamente reflete não somente na pesquisa, mas também na produtividade positiva”.
Os pontos mencionados por Patrícia são, inclusive, trabalhados no Club Med. “Nós somos focados em pessoas, em treiná-las e desenvolvê-las para prestar sempre o melhor atendimento nos resorts”, conclui.
Com relação ao estudo e as melhorias implementadas para que um hotel prospere e atenda seu público da melhor maneira possível, Alexandre Ghelem, diretor geral da Intercity Hotéis, afirma que o estudo carrega boa parte da situação brasileira, mas apesar disso, os mercados são diferentes. “A partir de março de 2022, começamos a experimentar uma forte retomada na hotelaria. Anteriormente à março, a retomada do mercado interno era bastante robusta, com foco no lazer ou empresas de pequeno porte realizando viagens, mas em março do ano passado, voltaram os eventos, congressos, shows, empresas de grande porte viajando e ainda veio a isenção tributária para nos respaldar, e isso fez com que a indústria virasse o jogo”, diz.
“Em março de 2023 nós fizemos um ano de resultados importantes, e estes resultados estão sendo revertidos em melhorias. No nosso caso, por exemplo, nós estamos reformando diversos hotéis e utilizando o benefício para melhorar a qualidade de infraestrutura e atendimento também. Acredito que a próxima etapa agora seja entrar com diárias médias mais robustas, taxas de ocupações alinhadas, afinal, nós paramos de crescer em um patamar alto, assim como no estudo. Nesse contexto, o próximo passo é repensar a retenção de colaboradores, o resgate de pessoas que saíram do setor e foram para outros, e trazer de volta à hotelaria”, afirma, abordando a situação de ambos os mercados em seguida.
“Diferente do mercado americano, nós temos um potencial para fazer com que a hotelaria tenha coragem de reposicionar seus ativos, e a Intercity Hotéis não está fazendo diferente”, encerra.
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