Julia, a atendente virtual da TAM Linhas Aéreas, passou a ser proativa. De agora em diante, a ferramenta está apta a ajudar os clientes da companhia durante o acesso à área do programa TAM Fidelidade no site www.tam.com.br antes mesmo de ser demandada.
Quando o cliente TAM Fidelidade acessar o site com seu login e senha, a “caixinha” da Julia abrirá automaticamente. O atendimento será ainda mais personalizado e, antes mesmo que o usuário faça algum questionamento, a ferramenta se antecipará para auxiliar na navegação por meio de orientações, dicas e soluções de possíveis dúvidas.
Com a mudança, Julia atuará proativamente em quatro frentes identificadas pela TAM como prioritárias a partir de comentários e sugestões dos clientes: no auxílio ao usuário que tentar se cadastrar e não conseguir, mostrando possíveis erros de dados digitados, como número do CPF inválido e falta de endereço; na explicação do conteúdo do extrato de pontuação, indicando informações importantes que o usuário deve observar, como a quantidade de pontos acumulados e os bônus recebidos por sua categoria de cartão; na solicitação de pontos de viagens já realizadas, apontando a forma correta de preencher o formulário; e nas alterações cadastrais, se o usuário quiser mudar os dados já registrados.
24 mil novas perguntas por mês
Lançada em junho de 2013, Julia já atendeu mais de 1,8 milhão de clientes. A evolução do conhecimento da ferramenta pode ser medida pelo índice de 90% de sucesso nos atendimentos. As melhorias aplicadas fizeram com que Julia passasse a responder 24 mil perguntas por mês sobre assuntos que antes ela não conhecia.
A tecnologia utilizada pela atendente virtual permite à empresa conhecer cada vez mais as necessidades dos seus clientes. Desta forma, a ferramenta se torna uma vasta fonte de informações para business intelligence, que contribui para melhorar o atendimento, mudar processos e até mesmo orientar a criação de novos produtos. O desafio da TAM é garantir o cadastramento assertivo das informações necessárias para atender as expectativas de resposta do usuário.
Em segundos, Julia soluciona dúvidas referentes a passagens, despacho de bagagens, reembolso, documentação necessária, pontos do cartão TAM Fidelidade e embarque, entre outros temas relevantes. A ferramenta, que usa um sistema de inteligência artificial, também contribui para o bom relacionamento com o cliente, a qualidade e a agilidade do atendimento.
Grupo LATAM Airlines
LATAM Airlines Group S.A. é a nova denominação da LAN Airlines S.A., resultado da sua associação com a TAM S.A. O LATAM Airlines Group S.A. agora inclui a LAN Airlines e suas filiais no Peru, Argentina, Colômbia e Equador, e LAN CARGO e suas filiais; bem como a TAM S.A. e suas filiais TAM Linhas Aéreas S.A., incluindo suas unidades de negócios, TAM Transportes Aéreos del Mercosur S.A. (TAM Airlines (Paraguai)) e Multiplus S.A. Esta associação gera um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo serviços de transporte de passageiros para cerca de 135 destinos, em 22 países, e serviços de carga para aproximadamente 144 destinos, em 27 países, com uma frota de 322 aviões. No total, o LATAM Airlines Group S.A. tem mais de 52 mil funcionários e suas ações são negociadas nas bolsas de Santiago, Nova York (na forma de ADRS) e São Paulo (na forma de BDRs).
Cada companhia aérea opera independentemente, mantendo suas respectivas identidades e marcas. Qualquer consulta deve ser feita em www.lan.com e www.tam.com.br, respectivamente. Mais informações em www.latamairlinesgroup.net.
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