A Mapie, consultoria brasileira especializada em gestão de projetos e hospitalidade em turismo e hotelaria associada à PhoCusWright, líder mundial em pesquisas de mercado na indústria de viagens, e o blog de tendências Disque9 (http://www.disque9.com.br) realizaram uma pesquisa inédita no Brasil sobre o futuro das vendas na hotelaria nacional – etapa hóspedes. O estudo levantou características, desejos e necessidades dos hóspedes brasileiros na hora de reservar um hotel, seja em viagens de trabalho ou a lazer.
“A pesquisa aponta as principais formas que os clientes têm usado para interagir com os hotéis e reforça a importância dos empreendimentos terem clareza em seus canais de comunicação, seja pelo site, Facebook ou outra rede social que esteja inserido. O consumidor não quer ser pego de surpresa e nem tem tempo sobrando para gastar horas e horas em busca das opções de hospedagem”, declara a sócia-diretora da Mapie, Carolina Sass de Haro.
Com abrangência nacional, o estudo mostrou que mais da metade dos entrevistados (50,42%) visita de dois a três sites antes de escolher um hotel em determinada localidade, enquanto 24% dizem acessar de quatro a cinco. Segundo a opinião da imensa maioria dos entrevistados (80,49%), o principal motivo dessa comparação é a possibilidade de checar o custo X benefício do empreendimento. Na sequência aparecem os comentários de outros clientes que já estiveram naquele hotel (58,54%), os famosos reviews.
A pesquisa também mostra que os entrevistados têm opiniões divididas quanto a hotelaria brasileira: 50% afirmam que a oferta é adequada para as necessidades na maior parte das cidades do Brasil; os outros 50% dizem que os hotéis brasileiros poderiam ser mais leves, mais modernos, com mais personalidade e serviços e processos menos burocráticos. Dessa forma, a grande maioria (78,7%) aponta que a hotelaria brasileira é cara para o que oferece.
O estudo também apontou crescimento nas reservas diretas na própria página do hotel. Em 2013, a pesquisa da Mapie sobre comportamento de hóspedes identificou que 19,44 % dos entrevistados faziam suas reservas através do site do hotel, enquanto nesta o número sobe para 23% nas viagens corporativas e 47% a lazer. Os sites de viagens (OTAs) também experimentaram um aumento acentuado tanto para viagens de negócios quanto viagens a lazer, saltando de 8,10% no ano anterior para 21% em 2014. Um comportamento já esperado, principalmente pelo avanço da tecnologia móvel e pela familiaridade dos hóspedes em compartilhar suas experiências nas redes sociais e sites especializados de avaliação.
Ainda, nas viagens a lazer as OTAs tiveram expressivo aumento no comparativo, deixando a marca de 26,29% para os atuais 64%, atingindo um crescimento de 143% e reforçando seu espaço no mercado brasileiro. Para este tipo de viagem as páginas dos hotéis aparecem na segunda posição como canal de reservas com 47% no levantamento atual e 26,29% em 2013. Nas viagens corporativas as principais ferramentas de reservas são o site do hotel e o departamento de viagens da empresa, ambas com 23%, mas seguido de perto pelos sites de viagens que aparecem com 21% da amostra.
O estudo também questionou os participantes sobre a plataforma utilizada pelos hóspedes para efetuarem as buscas online e o laptop foi indicado como o principal meio, com 91,2%, porém o smartphone e o tablet aparecem em seguida, com 68,8% e 58,4%, respectivamente, e estão à frente do desktop, citado por apenas 54,4%. Com o passar dos anos, o aumento do volume de buscas e reservas através de plataformas móveis é certo, o que indica que os hotéis devem estar preparados para esse demanda desde agora.
Os entrevistados também apontaram os cinco itens mais importantes na hora de se decidir por um hotel e a facilidade na hora de efetuar a reserva foi o mais citado (95,5%), seguido pela qualidade de fotos (89,49%), facilidade de contato (82,88%), confirmação imediata de reserva (80,18%) e, por último, a necessidade do hotel ter fotos reais (77,48%).
Para Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie, “A pesquisa mostra os fatores que podem diferenciar um hotel em relação aos seus concorrentes. É importante ficar atento aos apontamentos dos clientes e preparar seu empreendimento para proporcionar uma experiência única, facilitando e simplificando processos”.
Como tendência para o setor de hospitalidade, Trícia ainda cita a era do imediatismo pela qual passamos, onde tudo tem que ser pra já. Há uma constante busca do equilíbrio e não se pode perder tempo com chatices, bobagens e burocracia. “Os hotéis que investirem recursos – humanos, financeiros e técnicos - para facilitar a rotina e aliviar a vida do hóspede, usando a tecnologia para ganhar tempo, produtos e serviços imediatos, diretos e simples, que proporcionem leveza ao cotidiano, serão as grandes referências em receber bem”, conclui.
Esta pesquisa contou com o apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e da Atlantica Hotels. Para acesso ao conteúdo completo da pesquisa acesse o blog Disque9: www.disque9.com.br.
Sobre a Mapie – Uma empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente
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