Hoje,vamos conversar sobre supervisão de qualidade:
O sucesso da gestão de um projeto ou de uma empresa não está apenas na inovação e no empreendedorismo.Nem somente nos salários,benefícios e plano de carreira.Nem sequer na competência individual e em grupo das equipes existentes.Cada vez mais,me dou conta que o sucesso vem também de um acompanhamento minucioso da prestação de serviço e um controle de qualidade constante,baseado não só nas avaliações internas mas levando sempre em consideração o consumidor externo e suas razões.
Tenho notado que projetos são lançados no mercado,com um viés de melhoria da qualidade dos serviços e acabam se deteriorando por falta de supervisão.É o caso do uber:no principio o motorista descia do carro para abrir a porta,sempre tinham água gelada e balas sortidas,os carros eram novos e muito cuidados e não havia problemas com tarifa.Verifico que o serviço tem perdido a qualidade:erros nas tarifas debitadas ,que embora corrigidas não são creditadas imediatamente,carros antigos,pouca simpatia em alguns casos e a água desapareceu...Chegou então uma outra empresa,que tem supervisores na rua,checa os carros antes de serem autorizados a entrar no aplicativo,embora um pouco mais cara:a cabify.Outro exemplo é a padaria Guerin,cujos preços são altos mas o serviço precisa ser aprimorado e tido como um diferencial.Por outro lado,penso em serviços padronizados de cadeias hoteleiras,como a Accor,onde a experiência IBIS e Sofitel,que conheço bem tem superado as expectativas.Não é ,no caso da cadeia francesa ,preço,pois o IBIS Budget,o mais barato tem simpatia e eficiência por força do treinamento e supervisão constante.
Uma grande Escola de qualidade e acompanhamento é a Disney.Os parques todos os dias são retocados nos mínimos detalhes,após o fechamento,os colaboradores embora estejam entre os piores remunerados no entretenimento nos EUA são treinados com foco na prestação de serviço,objetiva ,rápida e sorriem sempre,em demasia mesmo,na minha humilde opinião.Não basta treinar ,é preciso reciclar,oferecer opções de crescimento interno baseadas no desempenho ,medido por critérios objetivos e de forma constante.A supervisão não para nunca e talvez a certificação,ajude muito,pois é elemento fundamental da padronização de procedimentos básicos ,que podem se adequar as caracterisicas finais dos mercados.
A presença dos donos em vários momentos pode ser uma forma de acompanhamento também.Sempre bom ter alguém da família,competente antes de mais nada e não como um cabide de empregos,como acontece muito,como um elo da qualidade e da gestão superior.As ouvidorias em todas as instancias ,de fácil acesso realizam um trabalho essencial,que nem sempre é valorizado.No entanto,só funcionam se tiverem um tratamento individualizado e se acompanharem as reclamações e elogios.
Não vamos obter resultados econômicos melhores,se nossa meta não estiver baseada no acompanhamento.Não punitivo mas como forma de detectar eventuais desvios e propor sugestões rápidas e que tenham condições de serem colocadas em praticas.Empresas que não acreditam na supervisão de qualidade estão morrendo aos poucos e se tornando obsoletas na gestão .
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