Igual ao que ocorre com pessoas, há dois tipos de empresas: as que aparecem muito mas fazem pouco, e as que fazem muito mas aparecem pouco. Na aviação também é assim. Pouca gente ouviu falar na SITA, que, assim como a Intel faz pela computação, tem uma presença vital, embora invisível para o grande público com suas tecnologias de conexão e segurança em todas as etapas do transporte aéreo.
Os quiosques de autoatendimento que a gente usa nos aeroportos, o despacho e acompanhamento de bagagens até o destino, a comunicação dentro das aeronaves e com terra, são alguns dos produtos desta empresa. O passageiro não vê o que está por trás dos processos, mas é graças a eles que, por exemplo, hoje é possível escapar das filas longas e demoradas de antes nos aeroportos na hora do check-in, hoje substituídas por totens de autoatendimento. Ou a possibilidade do passageiro etiquetar e despachar suas próprias malas, além de acompanhar o percurso até a entrega na esteira do aeroporto do destino, e isto com menores índices de extravio.
Fundada em Paris como cooperativa em 1949 por 11 companhias aéreas, o nome da empresa nasceu da sigla “Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas”. Com sede em Genebra, opera em 200 países, e seus clientes são não só as companhias aéreas, mas também aeroportos, serviços de apoio, e governos. O escopo de atuação é ambicioso: infraestrutura e comunicações, terminais aéreos, governos, conectividade ar e terra, gerenciamento de cargas, tarifas e receitas.
Praticamente todas as companhias aéreas do mundo usam as tecnologias da SITA, que estão em constante evolução. Mas como a empresa faz para manter-se atualizada em relação aos desafios sucessivos da aviação? Afinal, por ter se tornado transporte de massa, a atividade que no passado era para poucos privilegiados depende agora da tecnologia para atender sem problemas volumes gigantescos e crescentes de passageiros e aeronaves.?
Isto ocorre em duas frentes.
A primeira é através de pesquisas periódicas que monitoram tendências de aeroportos e companhias aéreas. E, claro, em especial o passageiro, no que que se refere ao seu comportamento e satisfação. Assim, uma pesquisa em 2017 para avaliar o grau de adoção de novas tecnologias indicou que 87% dos viajantes já reservam seus voos diretamente na internet. Revelou também que 54% dos entrevistados faz check-in por conta própria. Por outro lado, indicou que não mais que 18% ainda dependem do agente no aeroporto para fazer o check-in das malas.
A segunda frente da empresa é seu laboratório. Criado em 2008, desenvolve novos produtos e ideias, buscando combinar inovação e tecnologias de ponta. Nesta incubadora e aplicações de campo nascem e são testados projetos podem um dia virar padrão de mercado. Como o embarque nos voos da Virgin Atlantic com o uso do Google Glass para reconhecimento facial. Ou o smart watch que permite maior agilidade de informações aos agentes do aeroporto de Quebec, Canadá. Há, entre outros, uma extensa rede de beacons instalados pelo aeroporto de Miami, cartões de embarque com tecnologia NFC (permite o uso do dispositivo mesmo sem bateria) pela Air France e KLM. Ou aplicações com o uso de realidade aumentada, drones para identificar objetos estranhos ou aves perto de aeroportos. E também robôs para movimentação de carga, estacionamento, ou materializados em quiosques de autosserviço que se locomovem a diferentes áreas conforme surgem demandas.
Este é um caminho sem volta. Estudos da SITA demonstram que o uso de tecnologias nas várias etapas da viagem traz maior satisfação ao usuário. No entanto, os novos modelos não vão funcionar por mágica. Além de investimentos, exigem maior integração entre companhias aéreas e aeroportos. E o mais importante; pressupõe maior transparência ao consumidor. Isto significa compartilhar com o passageiro até eventuais falhas técnicas, sejam graves ou não. Não há mais lugar para “caixas pretas” operacionais, que ainda persistem ou por tabu, ou, quem sabe, para esconder eventuais incompetências.
publicado em Viagens & Negócios - turismo sem censura - www.steinberg.com.br
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